Noi vogliamo essere i partner dei nostri clienti
Chissà quante volte lo hai sentito dire per dare importanza ai clienti e rassicurarli che si è disposti ad investire molto e in modo dedicato nella relazione con la loro azienda!
Come fornitori, investiamo in risorse e servizi nella speranza di fidelizzarli, dare continuità agli ordini, marginare di più, ridurre la conflittualità, etc.
Quante volte però abbiamo la percezione di sprecare energie?
In effetti siamo certi che tutto il nostro impegno basti a far sentire partner un cliente?
Sbagliare certe valutazioni può costare molto caro.
E se il cliente si aspettasse azioni diverse dal fornitore?
Ora c’è un metodo scientifico per interpretare la relazione con il cliente dal suo punto di vista, quello che conta di più nel business
Si chiama Flowers and Oaks, è il frutto evoluto dei più qualificati studi internazionali di strategia relazionale grazie a una ricerca durata 10 anni.
Oggi Flowers and Oaks è disponibile su un portale che consente di classificare le relazioni di business tra aziende tenendo conto delle azioni messe in campo concretamente con i clienti e misurandone il valore per incrementare il proprio interesse, fornendo pure consigli utili sulle strategie da intraprendere.
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Come Flowers and Oaks classifica le relazioni?
Flower and Oaks impiega un metodo che suddivide le relazioni interaziendali in 4 tipologie per ordine di importanza percepita e di criteri voluti dal cliente.
Nello specifico, dalla meno alla più importante, sono: Basica, Cooperativa, Interdipendente e Integrata.
Le 4 relazioni interaziendali emergono perché rappresentano 4 differenti macro modalità volute dai clienti per rapportarsi ai fornitori.
- Basica
- Cooperativa
- Interdipendente
- Integrata
Che benefici comporta nel business usare Flowers and Oaks? Si possono 'vedere' predizioni più affidabili.
Ogni modalità prevede specifiche finalità e necessita di differenti adattamenti organizzativi del fornitore.
Esempi di due scenari relazionali
C’è il cliente che vuole una relazione basata esclusivamente su prezzi, qualità, puntualità, logistica, portali in autoconsumo per ridurre la sua spesa.
E il cliente invece che vuole un rapporto di cooperazione continuativa basato sullo sviluppo di brevetti, prodotti ad hoc e team di supporto dedicati con finalità di reciproca differenziazione competitiva.
Il primo scenario relazionale è percepito dai clienti meno importante del secondo e in entrambi i casi il fornitore sa anticipatamente come deve organizzarsi per soddisfare i due differenti rapporti.
Si sa a priori anche che, al crescere dell’importanza delle relazioni, aumenteranno progressivamente la fidelizzazione, la durata del rapporto, la marginalità, la riduzione dei conflitti, il livello di cooperazione, la qualità dei risultati, i tempi di acquisizioni di opportunità, etc.
Così la relazione diventa l’unico vero indicatore predittivo del fenomeno più significativo del proprio business, ovvero delle motivazioni strutturali dei comportamenti dei clienti che non si possono dedurre dalla sola analisi dei numeri del passato.
Relazionale
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Predittivo
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Come posso capire qual è la relazione necessaria per la mia offerta?
Quando si veicola un’offerta, è necessario stabilire anche il piano di lancio, il go to market, che contiene tutte le azioni da fare con il cliente e quindi la relazione che si vuole proporre.
Se si offrono prodotti in base al prezzo, si porranno in essere certe attività, se invece l’offerta sarà il risultato di sviluppi congiunti da veicolare con consulenza, saranno necessarie altre attività.
Nei due casi si attiveranno relazioni diverse ma esse saranno sempre riconducibili alle 4 tipologie di Flowers and Oaks, che costituiscono le linee guida per ogni implementazione.
Pertanto con Flowers and Oaks si può misurare la relazione necessaria alla veicolazione di qualsiasi offerta e successivamente verificare anche l’impatto sul cliente per poter eventualmente correggere la strategia o per insistere su quella di successo.
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